در طول 14 سال گذشته در كانادا روابط عمومی شركت آي.بي.ام هرساله مطالعه اي در زمينه سنجش ميزان رضايت مشتري و كاركنان انجام داده است. نتيجه هر دو مطالعه جالب بود: همبستگي مستقيمي ميان رضايت كاركنان و مشتري وجود دارد. اگر رضايتمندي كاركنان كاهش يابد رضايت مشتري نيز در طول شش ماه كاهش مي يابد، لذا براي حل اين مشكل بايد سريعا اقداماتي انجام داد تا بتوان رضايت كاركنان را از زماني كه رضايت مشتري شروع به كاهش مي كند بهبود بخشيد. نارضايتي مشتري مي تواند ناشي از كاهش دستاوردهاي كاركنان خط مقدم باشد.

وقتي شركتها به دنبال يافتن راههاي بهبود در ارائه خدمات به مشتري مي افتند معمولا سعي مي كنند امكانات بيشتري دراختيار مشتري قرار دهند و نيازهاي آنان را سريعا برطرف سازند. اما سازمانهاي هوشمند و آينده نگر قبل از هر اقدامي در نحوه رفتار و ارتباط با كاركنان تجديدنظر مي كنند و درگام اول آنان را راضي نگه مي دارند.
در ماهنامه تدبیر در مطلبی با عنوان "رضايت كاركنان يعني رضايت مشتري." آمده است: «كوپرز» و «لاي براند» در سالهاي 1996 و 1997 با بررسي بسياري از شركتهاي بزرگ به اين نتيجه رسيدند كه ميان رضايت مشتري و كاركنان رابطه مستقيمي وجود دارد و كاركنان خرسند تعهد بيشتري نسبت به سازمان و مشتريان احساس مي كنند.
در مقابل نارضايتي كاركنان نرخ جايجايي و ترك سازمان را افزايش مي دهند و باعث مي شود سطح كيفيت، ارائه خدمات و توليد محصول كاهش يابد بويژه وقتي كه رابطه ما با مشتري مستمر و نحوه ارائه خدمات اهميت داشته باشد