مراكز تلفني; خط مقدم جبهه وفادار سازي مشتريان
اشاره:
با هزار سر و صدا و تبليغ تلاش كرده ايد چهره اي مثبت از سازمانتان بسازيد و افراد جديدي را به عنوان مشتري جديد جذب كنيد. ولي وقتي كسي به شركت يا سازمان شما تلفن مي كند تا اطلاعات اوليه را كسب كند با جوابهاي سرگردان كننده تلفنچي بداخلاق و بيحوصله روبرو ميشود. كاملاً طبيعي است كه در اين هنگام از كل مجموعه دلخور شود و 
تصوير نامطلوبي از آن در ذهنش شكل بگيرد و تصميم مي گيرد كه ديگر با شما كار نكند و يا مشتري رقيب شما شود.
اين همان مساله اي است كه در تبليغات روابط عمومي به آن "دور ريختن پول" مي گويند. پس بايد براي آن چاره اي انديشيد. پس نبايد روابط عمومي ها از آن غافل باشند و در اين خصوص توضيحات لازم را به همكاران شاغل در اين بخش منتقل كنيد. اين يادداشت كوتاه مي تواند راهنمايي براي شما باشد تا اپراتور را به اهميت نقشي كه در سازمان يا شركت دارد واقف كنيد. البته صرف پاسخگويي به تلفن، مودب بودن و 000 كافي نيست. تلفنچي بايد از شم جذب مشتري اثري مثبت بر جاي بگذارد.
اپراتور (Telephone Operator) و يا تلفنچي يك شركت يا موسسه، به عنوان اولين پل ارتباطي مشتريان است كه به تعبيري از آنها ميتوان به عنوان “مهمانداران شركت” نام برد. در بسياري از شركتها مديران به اهميت نقش مراكز تلفني در ارتباط با مشتري كاملا واقف هستند اما بطور جدي اين مراكز را مورد توجه قرار نميدهند.
تلفنچي بايد به طريقي از مشتري بازاريابي كند. شايد براي يك تلفنچي اين سوال هميشه مطرح باشد كه چرا اكثر تلفنكنندگان بطوري برخورد ميكنند كه گويي متوقع هستند اما اين طرز تفكر اشتباه است. كسي كه سريعترين راه ارتباطي را انتخاب ميكند، قصد دارد از طريق تلفن در كمترين زمان با قسمت مورد نظرش صحبت كند و احتمالا از سنگيني كار تلفنچي نيز باخبر است.
اين برخورد مناسب و انعطافپذير يك تلفنچي است كه ميتواند با بكار بردن كلمات محترمانه و برقراري ارتباط، مشكل مشتري را حل كند. اين طرز رفتار قطعا عاملي خواهد شد تا از حجم فشارهاي محيطي مشتري درحاليكه شايد انتظارش را نداشته باشد، به ميزان قابل توجهي بكاهد و او را به شركت مربوطه وفادار سازد.
اگر با مشتري به گرمي صحبت نشود شكست شركت در ارتباط با مشتري حتمي است همچنين اگر مشتري احساس كند تلفنچي كمك و اطلاعات لازم را نميتواند در اختيار وي قرار دهد نسبت به تواناني كل مجموعه شركت دچار ترديد مي شود.
امروزه شركتها با پي بردن به نقش مراكز تلفني بعنوان “خط مقدم جبهه وفادار سازي مشتريان” به درستي به اين نتيجه رسيدهاند كه اين مركز اولين آينه اعتبار و منزلت مجموعه شركت است.
****
نكته: البته نگارش اين يادداشت خيلي رسمي بود و جايي براي شوخي نگذاشته بود ولي واقعيت امر ماجراي "مارادونا را ول كن، غضنفر را بچسب!" است. يعني اگر -در فوتبال- داريم گل مي خوريم از خودي مي خوريم و نيازي به رقيب و دشمن نداريم تا به ما گل بزنند. پس حواسمان بايد بيشتر جمع باشد!
Posted by H.Emami at May 4, 2005 07:34 PM
|
TrackBack
نظرها: